ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ

 

►ΕΙΣΑΓΩΓΗ

 

I. ΚΑΛΩΣΟΡΙΣΕΣ - ΜΗΝΥΜΑ ΑΠΟ ΤΟΝ ΠΡΟΕΔΡΟ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΜΑΣ

 

Αγαπητέ Δουλευταρά,

 

Σε καλωσορίζω στην ομάδα μας. Τα προσόντα σου εξετάστηκαν πολύ προσεκτικά και επιλέχθηκες ως ένας από τους καλύτερους επαγγελματίες της κατηγορίας σου. Συγχαρητήρια!

Η παρουσία σου στο Douleutaras.gr απολαμβάνει πολλών προνομίων, τα οποία ήδη σου έχουμε επισημάνει, ταυτόχρονα όμως συνεπάγεται και κάποιες υποχρεώσεις. Οι υποχρεώσεις αυτές έχουν ως στόχο την προστασία του Douleutaras.gr και της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρει. Εξάλλου, η μεγιστοποίηση της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρουμε έχει άμεσα θετικό αντίκτυπο και στους επαγγελματίες που αποτελούν το Douleutaras.gr.

Στο Douleutaras.gr έχουμε διαμορφώσει διαδικασίες ελέγχου της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρουν οι επαγγελματίες μας σε κάθε στάδιο. Στόχος μας είναι η συστηματική αξιολόγηση του κάθε επαγγελματία ξεχωριστά, βασισμένη σε μία σειρά από διαφορετικές παραμέτρους.

Οι επαγγελματίες με υψηλή βαθμολογία θα επιβραβεύονται με την ανάληψη περισσότερων εργασιών. Αντίθετα, θα είμαστε αυστηροί απέναντι στους επαγγελματίες που παραβιάζουν καταφανώς και συστηματικά τις παρακάτω αρχές και τον κώδικα δεοντολογίας. Οι συνέπειες θα φτάνουν μέχρι και στην οριστική αποβολή του επαγγελματία από το Douleutaras.gr.

Συνεπώς, για να λαμβάνεις την καλύτερη πιθανή αξιολόγηση στις εργασίες που υλοποιείς, θα σε παροτρύναμε να διαβάσεις προσεκτικά τον κώδικα δεοντολογίας και να επικοινωνήσεις μαζί μας για οτιδήποτε σου δημιουργεί απορίες ή αν χρειάζεσαι επιπλέον διευκρινίσεις.

 

Με εκτίμηση,

Ανδρέας Γραμμάτης

Διευθύνων Σύμβουλος του Douleutaras.gr

 

II. ΣΚΟΠΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ

Το Douleutaras.gr είναι μία πρωτοποριακή ηλεκτρονική υπηρεσία που επιτρέπει σε κάθε χρήστη να δημιουργήσει το σπίτι των ονείρων του, προβάλλοντας και αναδεικνύοντας παράλληλα τους πιο αξιόπιστους επαγγελματίες. Αυτή τη στιγμή, εξυπηρετούμε περισσότερους από 10.000 πελάτες το μήνα από περίπου 1200 επαγγελματίες, ενώ υποστηριζόμαστε από θεσμικούς επενδυτές όπως η Τράπεζα Πειραιώς.Όραμά μας είναι το Douleutaras.gr να αποτελέσει τον κορυφαίο προορισμό στην αναζήτηση κάθε επαγγελματικής υπηρεσίας για το σπίτι, στην Ελλάδα.

 

III. ΟΦΕΛΗ

Το Douleutaras.gr έχει ως στόχο να παρέχει όσο το δυνατόν περισσότερες και ποιοτικότερες εργασίες, συμβατές με κάθε επαγγελματία που είναι μέλος της υπηρεσίας μας. Παράλληλα, σου προσφέρει και τα ακόλουθα οφέλη:

• Αύξηση του Πελατολογίου σου και άρα και των εσόδων σου, ώστε να βγαίνεις κερδισμένος

• Μέλος μιας επίλεκτης ομάδας επαγγελματιών

• Ισχυρή παρουσία στο διαδίκτυο

• Εστίαση στην υλοποίηση των εργασιών και όχι μόνο στην προσέλκυση πελατών

 

IV. ΤΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΕΣ ΠΡΟΣΦΕΡΕΙ ΤΟ DOULEUTARAS.GR

Το Douleutaras.gr είναι η πρώτη και μεγαλύτερη ηλεκτρονική υπηρεσία στην Ελλάδα, η οποία καινοτομεί, παρέχοντάς σου τη δυνατότητα να γνωρίζεις τους δείκτες αξιολόγησής σου, με σκοπό τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρεις.

 

►ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΕΓΓΡΑΦΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑ

 

I. ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΕΓΓΡΑΦΗΣ
 

• Επαγγελματικό ΑΦΜ (ή ΑΜΚΑ και προσωπικό ΑΦΜ για περιορισμένες κατηγορίες εργασιών)*

• Επαγγελματική έδρα η οποία θα δηλώνεται υποχρεωτικά στο google maps

• Δυνατότητα έκδοσης νόμιμου παραστατικού/απόδειξης

 

II. ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ

Κάθε επαγγελματίας θα πρέπει να διακατέχεται από τις παρακάτω γενικές αρχές, βάσει των οποίων θα διέπονται όλες του οι επαφές με τον πελάτη, όσο σύντομες ή εκτενείς και αν είναι:

• Ευγένεια: Χρησιμοποιούμε το “κύριος” ή “κυρία” και απευθυνόμαστε στον πληθυντικό.

• Σεβασμός: Προσεγγίζουμε/Αντιμετωπίζουμε το πρόβλημα που αντιμετωπίζει ο πελάτης με κατανόηση.

• Οργάνωση: Είμαστε σε θέση να διαχειριστούμε πολλαπλές υποχρεώσεις, με αίσθημα ευθύνης.

• Συνέπεια: Είμαστε τυπικοί απέναντι στις υποσχέσεις και στις συμφωνίες που θέτουμε.

• Προδραστικότητα: Γνωρίζουμε τι μπορεί να πάει “στραβά” και ενεργούμε έγκαιρα, για να το αποτρέψουμε.

• Ευελιξία: Αντιμετωπίζουμε τυχόν αλλαγές ή/και απρόοπτα με διάθεση επίλυσης/διευκόλυνσης.

 

Πώς περιμένουμε να λειτουργούν οι επαγγελματίες που εγγράφονται στην υπηρεσία μας;

• Να καλούν και να εξυπηρετούν άμεσα τον πελάτη με συνέπεια στο ραντεβού και με ενημέρωση σε περίπτωση που υπάρξει αργοπορία ή καθυστέρηση της προθεσμίας. Οποιαδήποτε καθυστέρηση ή αναβολή θα χρειαστεί να αναφέρεται και στο Douleutaras.gr.

• Να μην είναι αγενείς κάτω από απαιτητικές καταστάσεις και να είναι πάντα σε θέση να παρέχουν νόμιμο παραστατικό/απόδειξη των υπηρεσιών τους. Να μην αποδίδουν απόδειξη άλλη μέρα στον πελάτη, εκτός αν τον ενημερώσουν σχετικά και ο πελάτης είναι σύμφωνος.

• Να παρέχουν υλικό με δείγματα εργασιών στην περίπτωση των ανακαινίσεων και τεχνικών εργασιών με/χωρίς προϊόν (φωτογραφίες), μεριμνώντας για την παροχή ενός ολοκληρωμένου προφίλ μέσω του Douleutaras.gr

• Οποιαδήποτε συμφωνία γίνεται με τον πελάτη, να καταγράφεται γραπτώς σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή.

 

►ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

 

I. ΥΠΟΣΧΕΣΗ

Ανάλογα με τον τύπο εργασίας που επιθυμεί να υλοποιήσει ο πελάτης, το Douleutaras.gr του υπόσχεται ότι θα λάβει επικοινωνία από εγγεγραμμένο επαγγελματία σε συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο (εντός 60 λεπτών για τις άμεσες εργασίες και εντός των επόμενων ημερών για εργασίες τεχνικού τύπου).

Βάσει του επαγγελματικού σου προφίλ και της συμφωνίας σου με το Douleutaras.gr, καλείσαι να ανταποκριθείς στην υπόσχεση αυτή με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Παρακάτω θα διαβάσεις τι προσδοκούμε να κάνεις όταν αναρτάται μία εργασία η οποία σε ενδιαφέρει.  

 

II. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ

Ως μία πρωτοποριακή ηλεκτρονική υπηρεσία, το Douleutaras.gr ενθαρρύνει τους επαγγελματίες του να είναι όσο το δυνατόν περισσότερο εξοικειωμένοι με τις νέες τεχνολογίες.

Για να μπορέσεις λοιπόν να χρησιμοποιήσεις το Douleutaras.gr αποτελεσματικά, είναι προαπαιτούμενο να έχεις στην κατοχή σου έξυπνο-κινητό (smartphone) και να διαθέτεις εγκατεστημένο σε αυτό, τον προσωπικό σου λογαριασμό email ή την mobile εφαρμογή μας. Όλες οι εργασίες που σε αφορούν θα αποστέλλονται εκεί! Όταν αναρτηθεί μία εργασία, η οποία ανταποκρίνεται στο επαγγελματικό σου προφίλ, ενημερώνεσαι και με τους 4 παρακάτω τρόπους:

• Τηλεφωνικά, μέσω της σχετικής ομάδας του Douleutaras.gr

• Μέσω email (στο mail αυτό σου επισυνάπτεται ένα σύνδεσμος, ο οποίος σε παραπέμπει στη σελίδα όπου μπορείς να δεις τις προδιαγραφές της εργασίας)

• Μέσα από τον Πίνακα Ελέγχου σου

• Μέσω της Εφαρμογής στο κινητό σου (Mobile Application Douleutaras.gr)

Είναι στην διακριτική σου ευχέρεια να επιλέξεις τον τρόπο ή τους τρόπους ενημέρωσης νέων εργασιών. Σε αυτό το σημείο θα θέλαμε να σου επισημάνουμε να μην επαναπαυθείς μόνο στην τηλεφωνική επικοινωνία με εκπρόσωπο της εταιρείας μας.   

Απο την στιγμή που λάβεις τα στοιχεία του πελάτη, έχεις ό,τι χρειάζεσαι για να επικοινωνήσεις μαζί του, μέσω τηλεφώνου ή μηνύματος (sms ή email). Εάν έχεις ενεργοποιημένο κάποιο AutoDeal, λαμβάνεις αυτόματα τις εργασίες οι οποίες πληρούν τις προϋποθέσεις που έχεις ορίσει εξ αρχής.

To AutoDeal ή “Αυτόματη Συμφωνία” συνδέει στιγμιαία τον πελάτη με τον επαγγελματία, αμέσως μετά τη συμπλήρωση της φόρμας με τις προϋποθέσεις της εργασίας. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να περιμένει καθόλου και ο επαγγελματίας δεν χρειάζεται να χάσει χρόνο ώστε να εκδηλώσει ενδιαφέρον για την κάθε εργασία.

Πιο αναλυτικά, μπορείς να ορίσεις τις συγκεκριμένες προϋποθέσεις για κάθε διαφορετική επαγγελματική κατηγορία για τις οποίες θέλεις να λαμβάνεις αυτόματα εργασίες, χωρίς να πρέπει να αγοράσεις εφεξής τα στοιχεία κάθε μίας. Εκτός από τις προϋποθέσεις της φόρμας/κατηγορίας, μπορείς να ορίσει και διάφορες άλλες παραμέτρους, όπως, για παράδειγμα, τις περιοχές εξυπηρέτησης και τις ημέρες της εβδομάδας που θα είναι ενεργό το AutoDeal.
Ο πελάτης ακριβώς μετά την ανάρτηση της εργασίας του βλέπει μια λίστα με τους επαγγελματίες από τους οποίους θα πάρει προσφορά. Η λίστα περιέχει το όνομα του κάθε επαγγελματία, το τηλέφωνο επικοινωνίας του, το email του, καθώς και το μέσο όρο των αξιολογήσεων που έχει λάβει.

Τώρα είναι στο δικό σου χέρι να κερδίσεις τις εντυπώσεις και να είσαι εσύ αυτός που θα αναλάβει την εργασία του πελάτη. Μπορείς όμως να ακολουθήσεις και τις συμβουλές/προτάσεις που σου παρέχουμε αναλυτικά στα επόμενα κεφάλαια, ώστε να αυξήσεις αισθητά τις πιθανότητες πρόσληψής σου!

 

 ►ΠΡΩΤΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ

 

Η πρώτη προσέγγιση με τον πελάτη αφορά στη στιγμή της πρώτης επικοινωνίας, είτε αυτή  είναι μέσω τηλεφώνου, είτε γραπτώς. Όποιον από τους 2 τρόπους και να επιλέξεις, σου προτείνουμε πριν προσεγγίσεις τον πελάτη να αφιερώσεις σημαντικό μερίδιο του χρόνου σου για να δημιουργήσεις ένα προφίλ που να αναδεικνύει τα επαγγελματικά σου προσόντα. Για οποιαδήποτε βοήθεια ή διευκρίνιση μπορείς να επικοινωνήσεις μαζί μας στο pros@douleutaras.gr.

 

I. ΠΡΟΦΙΛ

Το προφίλ σου είναι η βιτρίνα της δουλειάς σου και όπως κάθε βιτρίνα, είναι σημαντικό να είναι όσο γίνεται πιο αντιπροσωπευτική της υψηλής ποιότητας εργασίας που προσφέρεις. Είναι σημαντικό να εκφράζει το είδος της εργασίας σου, να αναδεικνύει την εμπειρία και τις ικανότητές σου, καθώς και την ποιότητα της δουλειάς σου.

Μην ξεχνάς ότι είναι η πρώτη εντύπωση που αποκομίζει ο πελάτης, ο οποίος αναζητά πληροφορίες για σένα. Συνεπώς, είναι το πρώτο πράγμα που βλέπει ο πελάτης που σε ενδιαφέρει να εξυπηρετήσεις και εκπροσωπεί εσένα, αλλά και την επιχείρησή σου.

Το προφίλ περιλαμβάνει τα παρακάτω:

α) Φωτογραφία: Μία καλή φωτογραφία υποδηλώνει επαγγελματισμό. Βεβαιώσου πως είναι υψηλής ανάλυσης και πως φαίνεσαι καθαρά. Σου προτείνουμε δύο εναλλακτικές: την επαγγελματική σου επωνυμία μαζί με το logo της εταιρείας σου, ή μία προσωπική σου φωτογραφία, που θα απεικονίζει εσένα, κατά προτίμηση χαμογελαστό.Ένα οικείο και ευχάριστο πρόσωπο δημιουργεί στον πελάτη ένα αίσθημα ασφάλειας και σίγουρα κερδίζει τις εντυπώσεις.

Ιδανικά, επίλεξε μία φωτογραφία όπου χαμογελάς (έρευνες δείχνουν πως κατ᾽αυτόν τον τρόπο οι επαγγελματίες αξιολογούνται ως πιο άξιοι εμπιστοσύνης και ευχάριστοι). Εάν εκπροσωπείς/αντιπροσωπεύεις εταιρεία και δεν επιθυμείς να ανεβάσεις μία προσωπική σου φωτογραφία, επίλεξε το λογότυπο της εταιρείας σου.

β) Περιγραφή: Η ευκαιρία σου να περιγράψεις το λόγο για τον οποίο θα πρέπει να σε επιλέξει ένας πελάτης. Συμπερίλαβε προηγούμενες επιτυχίες σου (χρόνια εμπειρίας, εκπαίδευση, σημαντικές εργασίες που ανέλαβες) και υπογράμμισε τις ικανότητες σου, αλλά και τα δυνατά σημεία εξυπηρέτησής σου. (π.χ. συνέπεια, χαμόγελο, ανταγωνιστικές τιμές). Ξεκίνα με αυτό που θεωρείς ως το πιο σημαντικό. Μην πλατειάζεις και μην ξεχνάς να ανανεώνεις την περιγραφή και το πορτφόλιο εργασιών σου, ανά τακτά χρονικά διαστήματα.

γ) Πορτφόλιο εργασιών: Αν έχεις φωτογραφίες ή συνδέσμους από προηγούμενες εργασίες σου, ανάρτησέ τις! Περίγραψε τι περιλάμβαναν ο ρόλος και οι ευθύνες σου, και οποιαδήποτε ποιοτικά αποτελέσματα προέκυψαν ως αποτέλεσμα της δουλειάς σου. Δεν έχεις πορτφόλιο εργασιών; Μπορείς να αναρτήσεις φωτογραφίες με συστάσεις από πελάτες που χρησιμοποίησαν τις υπηρεσίες σου.

 

II. ΑΡΧΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

Σε περίπτωση που επιλέξεις να επικοινωνήσεις με τον πελάτη τηλεφωνικώς, κάτι το οποίο και σου προτείνουμε, μπορείς να ακολουθήσεις τα παρακάτω βήματα:

α) Συστάσεις

Σου συστήνουμε να επικοινωνήσεις με τον πελάτη όσο πιο άμεσα γίνεται, αλλα πριν επικοινωνήσεις έλεγχε και σεβάσου τις επιθυμητές ώρες επικοινωνίας. Στην πρώτη σου τηλεφωνική επικοινωνία είναι σημαντικό να είσαι ευχάριστος και χαλαρός, διατηρώντας όμως το επαγγελματικό σου ύφος. Συστήσου, αναφέροντας το ονοματεπώνυμο σου καθώς και το γεγονός ότι τηλεφωνείς για την εργασία που αναρτήθηκε στο Douleutaras.gr.

Προσέγγισε τον πελάτη με απόλυτο σεβασμό και με πρόθεση να ικανοποιήσεις τις ανάγκες που προκύπτουν από την εργασία του, ακόμα και αν αυτές οι ανάγκες δεν είναι απόλυτα σαφείς ή εάν ο προϋπολογισμός της εργασίας δεν σε ικανοποιεί.

Πιο συγκεκριμένα:

• Δημιούργησε μία επαγγελματική εντύπωση: Ξεκίνα με μία θερμή και επαγγελματική εισαγωγή. “Καλησπέρα κύριε Χ” ή “Αγαπητέ κύριε Χ” είναι ευγενικοί και κατάλληλοι τρόποι για να ξεκινήσεις.

• Γίνε σαφής: Η περιγραφή σου πρέπει να είναι ακριβής και περιεκτική. Εξήγησε στον πελάτη το σκοπό της επικοινωνίας σου και τους λόγους για τους οποίους είσαι ο κατάλληλος.

• Σύνδεσε την περιγραφή σου με τις απαιτήσεις της εργασίας: Υπογράμμισε τις ικανότητές σου, οι οποίες συσχετίζονται με την εργασία. Με αυτόν τον τρόπο φαίνεται πως είσαι έτοιμος να την εκτελέσεις.

• Ακολούθησε τις οδηγίες. Κάποιοι πελάτες ζητούν συγκεκριμένα πιστοποιητικά ή διαβεβαιώσεις από τον επαγγελματία, ο οποίος θα επικοινωνήσει μαζί τους. Μην ξεχάσεις να προετοιμάσεις εκ των προτέρων ό,τι απαιτείται.

• Κλείσε τη συμφωνία. Δήλωσε τη διαθεσιμότητά σου για να συζητήσετε περαιτέρω. Με αυτόν τον τρόπο “πιέζεις” ευγενικά για την εργασία και να ενισχύεις τον ενθουσιασμό σου.

β) Διευκρινήσεις/Ερωτήσεις

Εδώ σου δίνεται η ευκαιρία να υποβάλεις όλες τις ερωτήσεις που έχεις σχετικά με την εργασία, να λύσεις τυχόν ασάφειες που προκύπτουν και να ζητήσεις επιπλέον διευκρινίσεις.

Δηλαδή εδώ θα συγκεντρώσεις όλες τις πληροφορίες που χρειάζεσαι, από την φόρμα εργασίας που έχει συμπληρώσει ο πελάτης, ώστε να μπορέσεις να εκτιμήσεις με ακρίβεια στην πορεία, το χρόνο και το κόστος που θα χρειαστείς για την υλοποίηση της εργασίας. Όσο πιο στοχευμένες και συγκεκριμένες είναι οι ερωτήσεις σου, τόσο πιο πιθανό είναι να πάρεις τις απαντήσεις που χρειάζεσαι. Μία προνοητική και στοχευμένη ερώτηση καταδεικνύει, επίσης, την αξία που προσθέτεις στην εργασία.

Εφόσον ο πελάτης ρωτήσει για το κόστος της εργασίας και δεν μπορείς να αποφύγεις την ερώτηση, αλλά δεν μπορείς να δώσεις και ακριβές κόστος χωρίς να επισκεφτείς το χώρο του, θα σου προτείναμε να δώσεις μία εκτίμηση με σημαντικό εύρος, διευκρινίζοντας πως αυτό πρόκειται για μία απλή εκτίμηση και πως το τελικό κόστος θα εξαρτηθεί από αρκετούς παράγοντες τους οποίους μπορείς να επιβεβαιώσεις μόνο, κατόπιν ενός ραντεβού.

Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν ανταποκριθεί στις κλήσεις σου, σου προτείνουμε να αποστείλεις ένα γραπτό μήνυμα (sms ή email).

Προσοχή: Κατά την διάρκεια της γραπτής επικοινωνίας θα πρέπει πάντα να χρησιμοποιείς ελληνικούς χαρακτήρες και να αποφεύγεις τα κεφαλαία. Η χρήση λατινικών χαρακτήρων ή κεφαλαίων εκλαμβάνεται από τη συντριπτική πλειοψηφία των πελατών ως αντιεπαγγελματική και πρέπει να αποφεύγεται.  

Μην ξεχάσεις να συστηθείς, να αναφέρεις ότι κάλεσες από το Douleutaras.gr και ότι ενδιαφέρεσαι να αναλάβεις την εργασία του. Διατήρησε την γραπτή επικοινωνία σε  επαγγελματικό ύφος και χρησιμοποίησε πληθυντικό αριθμό, ώστε να κερδίσεις τις εντυπώσεις.

 

►ΡΑΝΤΕΒΟΥ

 

I. ΟΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΡΑΝΤΕΒΟΥ

Πριν ολοκληρώσετε τη συνομιλία σας, φρόντισε να ενημερώσεις πότε είσαι διαθέσιμος για ραντεβού και μετά από κοινή συνεννόηση να ορίσετε μία μέρα και ώρα που να εξυπηρετεί και τις δύο πλευρές.

Αν χρειάζεσαι κάποιες πληροφορίες πριν το ραντεβού με τον πελάτη, καλό θα ήταν να τον ρωτήσεις, καθώς επίσης να διευκρινίσεις, αν θέλει και αυτός να σε ρωτήσει κάτι αναφορικά με την εργασία ή το ραντεβού σας.

Μην ξεχάσεις να αποθηκεύεις όλα τα ραντεβού σου, στην (ηλεκτρονική) ατζέντα ή στο ημερολόγιό σου και να βάζεις υπενθυμίσεις για το απόγευμα της προηγούμενης ημέρας, που να σε ειδοποιούν για τα ραντεβού της επόμενης, ώστε να μην ξεχνάς κάποιο.

Πριν ξεκινήσεις για κάποιο ραντεβού, καλό θα ήταν να καλείς τον πελάτη (λίγες ώρες πριν) για να επιβεβαιώσεις τη διαθεσιμότητα του.

Σε περίπτωση καθυστέρησης ή ακύρωσης του ραντεβού πρέπει πάντα να ενημερώνεις εγκαίρως τον πελάτη, με την ακριβή ώρα και ημέρα, για τον επαναπρογραμματισμό του ραντεβού σας.

 

II. ΠΡΙΝ ΤΟ ΡΑΝΤΕΒΟΥ

Πριν πας στο ραντεβού, φρόντισε να προετοιμαστείς κατάλληλα γι’ αυτό. Για κάθε συνάντηση, θα πρέπει να είσαι τυπικός, ευγενικός και πλήρως οργανωμένος. Πιο συγκεκριμένα: 

• Προγραμμάτισε να είσαι εκεί 15 λεπτά νωρίτερα. Πολλά απρόοπτα μπορεί να συμβούν, οπότε 15 λεπτά περιθώριο σου δίνουν τη δυνατότητα να τα αντιμετωπίσεις.

• Σε καμία περίπτωση όμως δεν πρέπει να καθυστερήσεις στο ραντεβού, καθώς θα δώσεις αντιεπαγγελματική εικόνα.

• Μελέτησε τις προδιαγραφές της εργασίας, καθώς και το προφίλ του πελάτη. Διάβασε ξανά και πολύ προσεκτικά τι ακριβώς ζητάει στη φόρμα της εργασίας, που συμπλήρωσε στο Douleutaras.gr. Αυτό θα σου επιτρέψει να κάνεις μία έξυπνη συζήτηση μαζί του και να διατυπώσεις ερωτήσεις συναφείς με το περιεχόμενο και το φάσμα της εργασίας.

• Εάν έχεις υλοποιήσει στο παρελθόν σχετική εργασία, μην ξεχάσεις να το αναφέρεις στον πελάτη, καθώς και να μοιραστείς μαζί του τα δείγματα αυτής της εργασίας.

• Προετοιμάσου ψυχολογικά και τεχνικά. Κράτα σημειώσεις ερωτήσεων που θα ήθελες να υποβάλεις ή της δομής που θα ήθελες να ακολουθήσει η συζήτηση.

 

III. ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΟΥ ΡΑΝΤΕΒΟΥ

• Διατήρησε επαγγελματική συμπεριφορά καθόλη τη διάρκεια της συνάντησης. Καλό θα ήταν να έχεις μια προσεγμένη εμφάνιση, να αποφύγεις να καπνίσεις και να είσαι ευγενικός και πρόσχαρος στην προσέγγισή σου στον πελάτη.

• Να είσαι ειλικρινής. Εάν δεν ξέρεις την απάντηση σε μία ερώτηση ή αν δεν σε ικανοποιεί η απάντηση που πρόκειται να δώσεις, εξήγησε το με ειλικρίνεια. Η παραπλάνηση του πελάτη θα οδηγήσει σε αρνητικές εμπειρίες για όλους τους εμπλεκόμενους.

• Επισήμανε τις επαγγελματικές σου επιτυχίες και διατύπωσε ερωτήσεις για την εργασία με ευγενικό τρόπο.

• Πρότεινε να ξεκινήσεις με μία πολύ μικρή εργασία. Εάν θεωρείς πως θα βοηθήσει, εξέτασε το ενδεχόμενο να προτείνεις την υλοποίηση ενός πολύ μικρού έργου (που δεν θα χρειαστεί πάνω από μία-δύο ώρες). Με αυτό τον τρόπο προβάλλεις αυτοπεποίθηση και στέλνεις ένα πολύ θετικό μήνυμα στον πελάτη.

• Απαραίτητο για το πρώτο σου ραντεβού με τον πελάτη, είναι να έχεις στη διάθεσή σου τα κατάλληλα εργαλεία (φωτογραφίες από δείγματα εργασιών, εργαλεία μετρήσεων κ.α.) που πιθανώς θα χρειαστούν για τη σωστή πληροφόρηση του πελάτη. Θα σε βοηθήσουν επίσης να αναδείξεις ένα επαγγελματικό κύρος, το οποίο είναι καθοριστικής σημασίας για την πρόσληψη σου.

• Κατάγραψε, με τον πελάτη, όλες τις λεπτομέρειες σχετικά με τον χρόνο υλοποίησης, τα υλικά και τον εξοπλισμό που τυχόν θα χρειαστούν για την ολοκλήρωση της εργασίας, γιατί θα σε βοηθήσει στην δημιουργία της προσφοράς σου και στην αποφυγή παρεξηγήσεων.

• Ολοκλήρωσε τη συζήτηση με θετικό τόνο. Ρώτα πότε θα έχεις νέα από τον πελάτη και μην ξεχάσεις να τον ευχαριστήσεις για το χρόνο του!

• Τέλος, σε περίπτωση που δεν ολοκληρωθεί επί τόπου η εργασία, ενημέρωσε τον πελάτη πότε θα λάβει στο email του την προσφορά σου και αποχαιρέτησε ευγενικά και χαμογελαστά.

 

IV. ΜΕΤΑ ΤΟ ΡΑΝΤΕΒΟΥ

Σε περίπτωση που υποσχέθηκες να παρέχεις στον πελάτη επιπλέον πληροφορίες ή μία οικονομική προσφορά, εντός συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου, μην το αμελήσεις, αλλά ανταποκρίσου άμεσα, επισυνάπτοντας επίσης κι ένα ευχαριστήριο μήνυμα.

Επίσης, σε ενθαρρύνουμε να επικοινωνήσεις μαζί του λίγες μέρες μετά, ώστε να διευκρινιστούν τυχόν απορίες του πελάτη για την προσφορά σου.

 

►ΑΝΑΛΗΨΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

Συγχαρητήρια! Ανέλαβες την εργασία! Πλέον είναι στο χέρι σου να προετοιμάσεις μία σωστή γραπτή προσφορά, αλλά και να ολοκληρώσεις την εργασία με επαγγελματισμό, ποιότητα και συνέπεια ώστε να αποκομίσεις μία θετική αξιολόγηση, η οποία καθορίζει την αξιοπιστία σου, τόσο στην υπηρεσία μας, όσο και στον εκάστοτε ενδιαφερόμενο πελάτη.

Ι. ΓΡΑΠΤΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ

Παρότι σε μια συνεργασία και οι δύο πλευρές έχουν τις καλύτερες προθέσεις, πολλές φορές ανακύπτουν προβλήματα και διαφωνίες που σε σπάνιες περιπτώσεις μπορεί να κλιμακωθούν, ακόμα και σε νομικό επίπεδο. Για να αποφύγεις τυχόν παρεξηγήσεις ή/και παρερμηνείες σε συμβουλεύουμε να αποτυπώνεις γραπτώς και όσο πιο αναλυτικά γίνεται τη συμφωνία σου με τον πελάτη, να δημιουργείς δηλαδή μία γραπτή προσφορά (ή γραπτή σύμβαση έργου) την οποία θα συμφωνείς και θα υπογράφεις από κοινού με τον πελάτη.

Το μυστικό: Κατά τη διάρκεια της συμφωνίας, σκοπός σου δεν είναι να ικανοποιήσεις πλήρως όλες τις απαιτήσεις του πελάτη. Σκοπός σου είναι στο τέλος της εργασίας να αποκομίσεις την υψηλότερη δυνατή αξιολόγηση κι αυτό θα το πετύχεις μόνο αν θέσεις ρεαλιστικούς και εφικτούς στόχους. Είναι προτιμότερο να παρέχεις υποσχέσεις που μπορείς να τηρήσεις με ασφάλεια ή ακόμα και να ξεπεράσεις, παρά να συμφωνήσεις σε υπερβολικά φιλόδοξους στόχους, καθώς αυτοί μπορεί να δημιουργήσουν μία σχετική ευφορία στον πελάτη στην αρχή, αλλά στο τέλος θα ρισκάρεις να έρθεις αντιμέτωπος με την απογοήτευση ή ακόμα και με την οργή του.

Μία ολοκληρωμένη γραπτή προσφορά είναι σημαντικό να περιλαμβάνει:  

• Συγκεκριμένο χρονοδιάγραμμα υλοποίησης της εργασίας (ημερομηνία έναρξης και χρόνο υλοποίησης)

• Αναλυτική αποτύπωση των απαιτούμενων εργασιών    

• Τελική τιμή, τονίζοντας εάν αυτή περιλαμβάνει ή όχι ΦΠΑ.   

• Αναφορά στα προβλήματα που μπορεί να προκύψουν, αλλά και τι πρέπει να περιμένει ο πελάτης

• Συγκεκριμένη διάρκεια για την οποία η εκάστοτε προσφορά είναι σε ισχύ

Πιο αναλυτικά:

Ως κόστος/ τελική τιμή δεν ορίζεται μόνο το ποσό που έχει συμφωνηθεί για την υλοποίηση της εργασίας, αλλά και το χρονοδιάγραμμα αποπληρωμής. Θα πρέπει δηλαδή να περιλαμβάνει  τυχόν προκαταβολή, που θα πρέπει να καταβληθεί πριν την έναρξη της εργασίας, χρήματα που πιθανόν θα πρέπει να πληρωθεί ο επαγγελματίας κατά την επίτευξη επιμέρους στόχων, αλλά και στοιχεία όπως επιδόματα και πολιτική επιστροφής χρημάτων.Τέλος, στην ίδια ενότητα θα πρέπει να περιλαμβάνονται τυχόν κόστη, τα οποία θα πρέπει να επωμιστεί ο επαγγελματίας για να μπορέσει να υλοποιήσει την εργασία.

Το χρονοδιάγραμμα περιλαμβάνει όχι μόνο τη διορία παράδοσης, αλλά και επιμέρους διορίες που αφορούν στην τμηματική υλοποίηση της εργασίας. Οποιαδήποτε γεγονότα ή παράγοντες οι οποίοι θα μπορούσαν να οδηγήσουν στην καθυστέρηση του έργου, θα πρέπει να αναφέρονται σε αυτή την ενότητα.

 

►ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

 

Ι. ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ - ΕΝΑΡΞΗ ΕΡΓΑΣΙΩΝ

Εφόσον έκλεισες τη συμφωνία, πρέπει πλέον να δώσεις ιδιαίτερη προσοχή στη συμπεριφορά σου κατά τη διάρκεια των εργασιών. Πρέπει να παραμείνεις τυπικός στα προκαθορισμένα ραντεβού σου και συγκεντρωμένος στη δουλειά σου, και όπως και στο πρώτο ραντεβού, είναι πολύ σημαντικό να διατηρείς μια προσεγμένη εμφάνιση και να αποφεύγεις να καπνίζεις κατά τη διάρκεια των εργασιών.

Απαραίτητο στοιχείο για μια επιτυχημένη συνεργασία είναι η τήρηση του χρονοδιαγράμματος που έχεις θέσει στην γραπτή προσφορά σου. Κάθε επαγγελματίας πρέπει να είναι απόλυτα συνεπής στις υποσχέσεις που δίνει στον πελάτη. Αυτό αφορά σε οτιδήποτε περιλαμβάνεται στην υπόσχεση, όπως η ώρα του ραντεβού, αλλά και το κόστος ή ο χρόνος υλοποίησης της εργασίας.

 

ΙΙ. ΠΟΡΕΙΑ ΤΩΝ ΕΡΓΑΣΙΩΝ

Από την έναρξη των εργασιών μέχρι και την ολοκλήρωσή τους, πρέπει να υπάρχει συνεχής ενημέρωση για την πορεία του έργου.

Κάθε επαγγελματίας πρέπει να εισάγει σημεία ελέγχου σε κάθε εργασία, καθώς και δικλείδες ασφαλείας που θα του επιτρέπουν να ελέγχει και να αναδιαμορφώνει, εφόσον απαιτείται, το πλαίσιο συνεργασίας με τον πελάτη.

Στις περιπτώσεις καθυστερήσεων παραλαβής ανταλλακτικών ή παράδοσης συσκευών, ο πελάτης πρέπει να ενημερώνεται το συντομότερο δυνατόν, τηλεφωνικώς και γραπτώς.

 

ΙΙΙ. ΟΛΟΚΛΗΡΩΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΣΙΩΝ

Μην ξεχάσεις, κατά την ολοκλήρωση των εργασιών, να ελέγξεις όλες τις λεπτομέρειες πριν παραδώσεις το έργο στον πελάτη. Κάτι που κερδίζει πάντα θετικές εντυπώσεις είναι η καθαριότητα και η επανατοποθέτηση των αντικειμένων όπως ήταν πριν, μετά το πέρας των εργασιών.

 

IV. ΣΥΧΝΕΣ ΠΑΡΕΞΗΓΗΣΕΙΣ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΠΩΣ ΝΑ ΤΙΣ ΑΠΟΦΥΓΕΙΣ

Ακόμα και αν έχεις δημιουργήσει το πληρέστερο πλάνο, πάντα υπάρχει πιθανότητα να προκύψει κάποιο απρόοπτο, το οποίο θα έχει άμεση ή έμμεση επίπτωση στο κόστος, στο περιεχόμενο ή/και στο χρονοδιάγραμμα, το οποίο έχεις συμφωνήσει με τον πελάτη. Εφόσον ανακύψει κάποιο απρόοπτο, στόχος σου είναι να το αντιμετωπίσεις άμεσα και υπεύθυνα. Εάν καθυστερήσεις να το αναφέρεις είναι εξαιρετικά πιθανό το απρόοπτο να κλιμακωθεί σε κρίση.

Τα παρακάτω βήματα θα σε βοηθήσουν να αντιμετωπίσεις μία τέτοια κατάσταση:

α) Εξέτασε εάν υπάρχει κάποιος τρόπος για να αντιμετωπίσεις το απρόοπτο με τρόπο που δεν θα επιφέρει καμία επίπτωση στη συμφωνία σου με τον πελάτη.

β) Εάν αυτό δεν είναι εφικτό, ενημέρωσε τον πελάτη άμεσα για το πρόβλημα δίνοντάς του με τρόπο ακριβή και περιεκτικό μία πλήρη εικόνα της κατάστασης που αντιμετωπίζεις.

γ) Προσπάθησε να παρουσιάσεις το πρόβλημα από τα δικά σου μάτια, για να εισπράξεις την κατανόηση του πελάτη.

δ) Ενημέρωσε για τις συνέπειες που θα επιφέρει το πρόβλημα αυτό στη συμφωνία. Γίνε όσο πιο αναλυτικός γίνεται.

ε) Προετοιμάσου να παρέχεις μία συγκεκριμένη λύση ή μία σειρά από λύσεις που αντιμετωπίζει/ουν το πρόβλημα ή μέρος του προβλήματος. Για παράδειγμα, μπορείς να προτείνεις μία λύση που εγγυάται την έγκαιρη υλοποίηση της εργασίας, αλλά έχει επίπτωση στο κόστος ή στο περιεχόμενο της εργασίας.

στ) Αντιμετώπισε τυχόν ενστάσεις του πελάτη με σεβασμό και κατανόηση. Ο πελάτης δεν γνωρίζει το επάγγελμά σου και τις ιδιομορφίες του, και ούτε μπορεί να μπει πλήρως στη θέση σου.

Ανάλογα με το είδος της παρεξήγησης ή του απρόοπτου συμβάντος που μπορεί να συμβεί στην μεταξύ σας συνεργασία, σου προτείνουμε τα παρακάτω:

Καταστροφές / ατυχήματα

Στην περίπτωση που κατά τη διάρκεια των εργασιών προκύψει κάποιο ατύχημα ή προκληθεί κάποια καταστροφή, μην προσπαθήσεις να το αποκρύψεις από τον πελάτη. Ενημέρωσε τον εγκαίρως για την κατάσταση και πρότεινέ του μια λύση. Φρόντισε να αποκαταστήσεις τη ζημιά, σε περίπτωση που ευθύνεσαι για αυτή. Εφόσον δεν φέρεις αποκλειστική ευθύνη για το ατύχημα συζήτησε με τον πελάτη πώς μπορεί να διευθετηθεί το πρόβλημα και τι θα κάνεις από την πλευρά σου για τις ευθύνες που σου αναλογούν.

Διαφωνίες σχετικές με πληρωμές

Όπως αναφέρεται και παραπάνω για οποιαδήποτε αποφυγή παρεξηγήσεων στις πληρωμές, θα πρέπει να προηγηθεί μια γραπτή συμφωνία που δεσμεύει και τις δυο πλευρές για τις υποχρεώσεις τους. Στην περίπτωση που δεν υπάρχει γραπτή συμφωνία και ο πελάτης δημιουργεί θέμα με τις πληρωμές, ο καλύτερος τρόπος για να καταλήξετε σε συμφωνία είναι ο διάλογος και όχι ο εκφοβισμός. Αφιερώνοντας χρόνο για να εξηγήσεις στον πελάτη αναλυτικά το κόστος όλων των υλικών/ανταλλακτικών και εργατικών για την ολοκλήρωση της εργασίας του, είναι πιο πιθανό να λάβεις το ποσό που ζητάς και ο πελάτης να μην μείνει με την εντύπωση ότι πήγες να τον εξαπατήσεις, ζητώντας υψηλότερο ποσό από αυτό που αναλογούσε στην εργασία του. Επιπλέον, μην ξεχνάς να συμφωνείς το τελικό χρηματικό ποσό, πάντα εκ των προτέρων και όχι αφού ολοκληρώσεις την εργασία.

Ζητήματα με το ΦΠΑ

Μην παραλείπεις ποτέ, να ξεκαθαρίζεις στον πελάτη εκ των προτέρων, και όχι μετά την ολοκλήρωση της εργασίας, αν η τιμή που του έχεις προτείνει περιλαμβάνει ή όχι το ΦΠΑ. Οι περισσότεροι ιδιώτες πελάτες όταν διαβάζουν ή ακούν “τελική τιμή”, καταλαβαίνουν ότι αυτό είναι και το συνολικό ποσό που καλούνται να πληρώσουν. Για μία σωστή συνεργασία λοιπόν, παίζει σημαντικό ρόλο να είσαι όσο πιο σαφής γίνεται με το θέμα του ΦΠΑ.

Πρόβληματα με καθυστερήσεις

Προσπάθησε να είσαι όσο πιο τυπικός γίνεται στα ραντεβού σου με τον πελάτη και να τηρείς τα συμφωνηθέντα χρονοδιαγράμματα. Ο σκοπός δεν είναι να σε “κυνηγάει” ο πελάτης  για να τον ενημερώσεις για τυχόν καθυστερήσεις σε ραντεβού, ανταλλακτικά, ή για την ολοκλήρωση της εργασίας. Διατηρώντας την αναγκαία προδραστικότητα ενημέρωνε τον πελάτη εγκαίρως και πρότεινέ του μια νέα εναλλακτική, ώστε να μην χάσεις ποτέ την εμπιστοσύνη του.

 

►ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΟΛΟΚΛΗΡΩΣΗ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

 

I. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΕΩΝ

Για να εξασφαλίσουμε στο μέγιστο δυνατό βαθμό ότι οι περισσότεροι πελάτες θα ενημερώνουν για την εξέλιξη των εργασιών τους, ώστε να γνωρίζουμε και την ποιότητα της υπηρεσίας που προσφέρεις, αποστέλλουμε ανά τακτά χρονικά διαστήματα στον πελάτη ηλεκτρονικό μήνυμα (email) αξιολόγησης.

Ο πελάτης έχει δικαίωμα να αναρτήσει την αξιολόγηση που επιθυμεί, εφόσον σε έχει επιλέξει για την υλοποίηση του έργου του και έχει ολοκληρωθεί η μεταξύ σας συνεργασία.

Συγκεκριμένα ο πελάτης καλείται να απαντήσει την φόρμα αξιολόγησης, η οποία περιλαμβάνει 4 ερωτήσεις οι οποίες αφορούν στην συνέπεια, στην ποιότητα εργασίας, στο κόστος εργασίας και στο επίπεδο συνεννόησης που είχατε κατά τη διάρκεια της συνεργασίας σας. Συγκεκριμένα, οι ερωτήσεις είναι της μορφής “Πόσο ευχαριστημένος έμεινες από…”, και ο πελάτης απαντά επιλέγοντας ένα από τα παρακάτω “πρόσωπα”:

Κόκκινο: Καθόλου = 1,5 αστέρι

Κίτρινο: Λίγο = 2,5 αστέρια

Ανοιχτό πράσινο: Πολύ =  4 αστέρια

Σκούρο πράσινο: Πάρα πολύ = 5 αστέρια

 

Κάθε ερώτηση έχει ένα συγκεκριμένο συντελεστή βαρύτητας:

Συνέπεια: 0,2

Ποιότητα εργασίας: 0,5

Τιμή: 0,1

Επίπεδο συνεννόησης: 0,2

 

Η τελική βαθμολογία προκύπτει προσθέτοντας τις επιμέρους βαθμολογίες (που έχουν μετατραπεί σε “αστέρια”) πολλαπλασιασμένες με την αντίστοιχη βαρύτητα. Για παράδειγμα:

Έστω ότι ένας πελάτης έχει απαντήσει τα εξής:

Συνέπεια: Κόκκινο πρόσωπο  = 1,5 αστέρι

Ποιότητα εργασίας: Ανοιχτό πράσινο πρόσωπο =  4 αστέρια

Τιμή: Κίτρινο πρόσωπο = 2,5 αστέρια

Επίπεδο συνεννόησης: Ανοιχτό πράσινο πρόσωπο =  4 αστέρια

 

Από αυτά προκύπτουν ότι η συνολική βαθμολογία είναι:

(1,5x0,2)+(4,0x0,5)+(2,5x0,1)+(4,0x0,2)=3,35 αστέρια
 

α) Πότε αναρτάται μία αξιολόγηση

Ο πελάτης έχει δικαίωμα να αναρτήσει την αξιολόγηση που επιθυμεί εφόσον:

• Η εργασία που έχει αναρτήσει στο Douleutaras.gr, έχει ολοκληρωθεί με εγγεγραμμένο επαγγελματία

• Δεν περιέχει υβριστικούς ή συκοφαντικούς χαρακτηρισμούς

• Σε περιπτώσεις αρνητικής αξιολόγησης, περιλαμβάνεται σαφής αιτιολόγηση (Ασαφείς θεωρούνται οι μονολεκτικές αξιολογήσεις και η χρήση χαρακτηρισμών χωρίς αιτιολόγηση)

• Η αξιολόγηση αφορά τις εργασίες που διενεργήθηκαν σύμφωνα με τις προδιαγραφές της αναρτημένης εργασίας

• Η αξιολόγηση καταχωρείται εντός 6 μηνών από την στιγμή που έχει καταχωρηθεί η εργασία.

Σε περιπτώσεις όου η αξιολόγηση δεν πληροί έναν ή περισσότερους από τους παραπάνω όρους, το Douleutaras.gr διατηρεί το δικαίωμα αφαίρεσης ή τροποποίησης της αξιολόγησης.

β) Υπό ποιες προϋποθέσεις μπορεί να τροποποιηθεί μία αξιολόγηση

Η αξιολόγηση δεν μπορεί να τροποποιηθεί μετά την υποβολή της. Εξαιρούνται οι παρακάτω περιπτώσεις:

1. Η αξιολόγηση έχει καταχωρηθεί κατά λάθος
Σε αυτή την περίπτωση η αρμόδια ομάδα του Douleutaras.gr προχωράει σε γραπτή ενημέρωση του πελάτη και απόκρυψη της αξιολόγησης, μέχρι την νεότερη ενημέρωση από τον πελάτη.

2. Η εργασία έχει αναρτηθεί έως 90 ημέρες πριν

Σε κάθε περίπτωση, μία αξιολόγηση μπορεί να τροποποιηθεί μόνο κατόπιν γραπτού αιτήματος από την πλευρά του πελάτη. Σε καμία περίπτωση δεν τροποποιούνται αξιολογήσεις με προφορική εντολή.

Εξαιρείται η περίπτωση όπου ο πελάτης έχει αναρτήσει τηλεφωνικά την εργασία του και δεν έχει, ή δεν έχει δώσει, διεύθυνση email. Σε αυτή τη περίπτωση, μπορεί η ομάδα εξασφάλισης ποιότητας του Douleutaras.gr να  επικοινωνήσει τηλεφωνικά με τον πελάτη ώστε να την αναρτήσει εκ μέρους του.

γ) Απάντηση επαγγελματία στις αξιολογήσεις

Μην ξεχνάς ότι ο επαγγελματίας διατηρεί το δικαίωμα απάντησης σε οποιαδήποτε αξιολόγηση, εφόσον το περιεχόμενο της απάντησής του δεν περιέχει υβριστικούς χαρακτηρισμούς.
Σε περίπτωση που η απάντηση του επαγγελματία περιέχει υβριστικούς χαρακτηρισμούς, ο επαγγελματίας ενημερώνεται γραπτώς από την αρμόδια ομάδα του Douleutaras.gr σχετικά με την τροποποίηση της αξιολόγησής του. Η αξιολόγηση αποκρύπτεται μέχρι να αποσταλεί στο email pros@douleutaras.com η τροποποιημένη απάντηση του επαγγελματία. Εφόσον ο επαγγελματίας δεν επιθυμεί να τροποποιήσει την απάντησή του, αυτή θα παραμείνει κρυφή.

Σε εξαιρετικές περιπτώσεις που ο επαγγελματίας λάβει αρνητική αξιολόγηση και στοιχειοθετημένα μπορεί να αποδείξει ότι ο πελάτης ψεύδεται, η διαδικασία που ακολουθείται είναι η εξής:

Ο επαγγελματίας αποστέλλει στην αρμόδια ομάδα του Douleutaras.gr τα απαραίτητα αποδεικτικά στοιχεία και εκείνη με τη σειρά της προωθεί το αντίστοιχο email στον πελάτη ζητώντας του να προβεί σε τροποποίηση της αξιολόγησης του, η οποία αποκρύπτεται μέχρι να αποσταλεί στο email στο support@douleutaras.com η τροποποιημένη απάντηση του πελάτη. Σε περίπτωση που ο πελάτης αρνηθεί, η αξιολόγηση του παραμένει κρυφή και δεν εμφανίζεται δημόσια στο προφίλ του επαγγελματία.

Αποδεικτικά στοιχεία θεωρούνται τα εξής:

• Παραστατικό απόδειξης παροχής υπηρεσιών σε περίπτωση που ο πελάτης ισχυρίζεται ότι δεν έχει λάβει απόδειξη

• Γραπτή συμφωνία με την υπογραφή του πελάτη για περιπτώσεις στις οποίες ο πελάτης ισχυρίζεται ότι είχε συμφωνηθεί άλλο ποσό ή άλλες εργασίες

• Νομική δικαίωση του επαγγελματία μέσω μήνυσης, αγωγής ή άλλης νομικής ενέργειας.

 

II. ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΔΙΑΓΡΑΦΗΣ Ή ΠΡΟΣΩΡΙΝΗΣ ΑΠΕΝΕΡΓΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑ

Το Douleutaras.gr διατηρεί το δικαίωμα διαγραφής ή προσωρινής απενεργοποίησης ενός επαγγελματία αν κρίνει ότι ο επαγγελματίας παραβιάζει τον κώδικα δεοντολογίας της υπηρεσίας, ή/και παραβιάζει τους όρους και προϋποθέσεις χρήσης της υπηρεσίας, ή/και έρχεται σε αντίθεση με τους κανόνες που δεσμεύουν ηθικά τους επαγγελματίες του Douleutaras.gr και άρα κρίνεται/ονται ως αντιδεοντολογικό/ά.

Ειδικά στην περίπτωση που ο τρόπος διαμοιρασμού των εργασιών γίνεται μέσω του συστήματος χρέωσης συγκεκριμένου ποσού στον Επαγγελματία ως αμοιβή για τις Υπηρεσίες που του παρέχει το Douleutaras.gr, το Douleutaras.gr διατηρεί το δικαίωμα να διακόψει ή να μειώσει την προώθηση των στοιχείων επικοινωνίας Πελατών που στέλνει στον επαγγελματία, βάσει του score που διατηρεί ο επαγγελματίας στην Υπηρεσία. Το score του επαγγελματία προκύπτει από ένα συνδυασμό παραγόντων όπως το σκορ αξιολόγησης του Επαγγελματία, το ποσοστό των εργασιών που εκτελεί έναντι όσων λαμβάνει από το Douleutaras.gr, την σωστή ενημέρωση του CRM, το τζίρο που αποδίδει στο Douleutaras.gr, το εάν είναι τυπικός έναντι των οφειλών του κτλ. Στην συγκεκριμένη περίπτωση, η διαγραφή ή προσωρινή απενεργοποίηση του επαγγελματία λόγω χαμηλού σκορ, μπορεί να εφαρμοστεί μόνο όταν ξεπεραστεί ο ορισμένος συμφωνημένος αριθμός Εργασιών που έχει καθοριστεί να λάβει ο επαγγελματίας κατα την εγγραφή του στο Douleutaras.gr.

Επιπλέον, Οοι επαγγελματίες που δεν ανταποκρίνονται στις υψηλής ποιότητας προδιαγραφές που έχουμε θέσει, θα διαγράφονται από την υπηρεσία μας κατόπιν μηνιαίας αξιολόγησης, η οποία θα γίνεται με βάση τον αριθμό των ζητημάτων/περιστατικών (ISSUES) που έχουν προκύψει για κάθε επαγγελματία.

Πώς προσδιορίζεται ένα ISSUE:

Ως  ISSUE (περιστατικό) ορίζεται κάθε βάσιμο ενεργό παράπονο (CM) ή/και κάθε αρνητική αξιολόγηση (ΒR), που έχει προκύψει για τον επαγγελματία. Το ISSUE (περιστατικό) είναι η βασική μονάδα μέτρησης διαγραφής επαγγελματία από την Υπηρεσία μας.

Ο αριθμός των ISSUES για τον εκάστοτε επαγγελματία προκύπτει από το άθροισμα του αριθμού των αρνητικών κριτικών (ΒR) και του αριθμού των ενεργών, βάσιμων παραπόνων, πολλαπλασιασμένο με έναν συντελεστή βαρύτητας (CM x WF)

Ο συντελεστής βαρύτητας (WF) είναι:

• 0,1 στα παράπονα τα οποία αναφέρονται μόνο σε χαμηλής σημασίας επικοινωνιακό πρόβλημα μεταξύ του πελάτη και του επαγγελματία (π.χ “δεν με κάλεσε ο επαγγελματίας”, “κάλεσα τον επαγγελματία και δεν απάντησε”) και τα οποία επιλύονται άμεσα

• 0,5 σε όλες τις υπόλοιπες περιπτώσεις ενεργών, βάσιμων παραπόνων

 

Οπότε: [ISSUES] = [CMxWF] + [BR].

 

Πώς προσδιορίζεται ο αριθμός των Jobs Matched:

Ως Jobs Matched ορίζεται ο αριθμός των εργασιών στις οποίες έχει πραγματοποιηθεί οποιουδήποτε είδους επικοινωνία μεταξύ του πελάτη και του επαγγελματία, μέσω της Υπηρεσίας μας.

 

Ποια παράπονα θεωρούνται “βάσιμα” και ποια θεωρούνται ¨”ενεργά¨” (CM):

“Βάσιμα” θεωρούνται:

• Παράπονα τα οποία αφορούν σε παραβίαση των Όρων και Προϋποθέσεων της Υπηρεσίας ή/και του Κώδικα Δεοντολογίας, ή/και τους κανόνες που δεσμεύουν ηθικά τους συνεργαζόμενους επαγγελματίες (αντιδεοντολογική συμπεριφορά).

• Ίδιας ή παρόμοιας φύσης αβάσιμο παράπονο για επαγγελματία, κατ’ επανάληψη, από διαφορετικούς πελάτες (μετατροπή αβάσιμου παραπόνου σε βάσιμο).

“Ενεργό” θεωρείται:

• Οποιοδήποτε παράπονο δεν έχει επιλυθεί

• Οποιοδήποτε παράπονο έχει επιλυθεί, αλλά για την επίλυσή του χρειάστηκαν σημαντικές και χρονοβόρες ενέργειες διαμεσολάβησης από την Ομάδα Εξασφάλισης Ποιότητας (π.χ Αλλεπάλληλες κλήσεις και emails στον επαγγελματία και στον πελάτη)

 

Για την διαχείριση παραπόνων και την κατάταξή τους σε βάσιμα ή αβάσιμα και ενεργα ή ανενεργά, υπεύθυνη είναι η Ομάδα Εξασφάλισης Ποιότητας.

*Σε αυτό το σημείο θα θέλαμε να σου επισημάνουμε ότι ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να καταχωρήσει στη βάση μας, οποιοδήποτε παράπονο είχε αναφορικά με το επίπεδο συνεννόησης/επικοινωνίας που είχατε.

Η καταχώρηση αυτή δεν αναρτάται ως αξιολόγηση στο δημόσιο προφίλ σου στο Douleutaras.gr, αλλά λαμβάνεται σοβαρά υπόψη, εσωτερικά στην εταιρεία και προσμετράται ως ISSUE (περιστατικό), με συντελεστή βαρύτητας 0,1 το οποίο μπορεί να οδηγήσει ακόμα και στην διαγραφή σου, από την υπηρεσία μας.

Οι παράμετροι διαγραφής ορίζονται ως εξής:

1. Για τους επαγγελματίες οι οποίοι έχουν συγκεντρώσει έως και 10 ISSUES:

2. Σε αυτή την περίπτωση, η διαγραφή ή η προσωρινή απενεργοποίηση του επαγγελματία εναπόκειται στην κρίση της Ομάδας Εξασφάλισης Ποιότητας και του Τμήματος Compliance, τα οποία έχουν το δικαίωμα από κοινού ή και το καθένα ξεχωριστά, να διαγράψουν ή  να απενεργοποιήσουν προσωρινά έναν επαγγελματία, αν κρίνουν ότι το ISSUE ή τα ISSUES που έχει/ουν προκύψει είναι σημαντικό/ά, ή/και παραβιάζει/ουν τον κώδικα δεοντολογίας της υπηρεσίας, ή/και παραβιάζει/ουν τους όρους και προϋποθέσεις χρήσης της υπηρεσίας, ή/και έρχεται/ονται σε αντίθεση με τους κανόνες που δεσμεύουν ηθικά τους επαγγελματίες του Douleutaras.gr και άρα κρίνεται/ονται ως αντιδεοντολογικό/ά.

3. Για τους επαγγελματίες οι οποίοι έχουν συγκεντρώσει από 11 έως και 20 ISSUES:

4. Σε αυτή την περίπτωση, οι επαγγελματίες διαγράφονται αν ο αριθμός των ISSUES είναι μεγαλύτερος από το 30% του αριθμού των Jobs Matched.

5. Για τους επαγγελματίες οι οποίοι έχουν συγκεντρώσει περισσότερα από 20 ISSUES:

6. Σε αυτή την περίπτωση, οι επαγγελματίες διαγράφονται αν ο αριθμός των ISSUES είναι μεγαλύτερος από το 20% του αριθμού των Jobs Matched.

Διαδικασία διαγραφής:

Στην περίπτωση [1] η Ομάδα Εξασφάλισης Ποιότητας ενημερώνει τον επαγγελματία σχετικά με την απόφαση που λήφθηκε μέσω email.

Στις περιπτώσεις [2] και [3], ο επαγγελματίας ειδοποιείται μέσω αυτοματοποιημένων emails όταν πλησιάσει ένα κρίσιμο ποσοστό ISSUES σε σχέση με τις Jobs Matched (το 20%  περίπτωση [2] και το 15% στην περίπτωση [3]).

Εάν το ποσοστό των ISSUES συνεχίζει να αυξάνεται και μετά την ενημέρωση του επαγγελματία, τότε ο επαγγελματίας διαγράφεται αυτόματα μόλις αγγίξει το ποσοστό που αντιστοιχεί στην περίπτωσή του (ανάλογα με τον αριθμο των ISSUES που έχει συγκεντρώσει την δεδομένη στιγμή)

Απευθείας Διαγραφή ή Προσωρινή Απενεργοποίηση Επαγγελματία:

Το Douleutaras.gr και συγκεκριμένα η Ομάδα Εξασφάλισης Ποιότητας διατηρεί το δικαίωμα διαγραφής ή προσωρινής απενεργοποίησης ενός επαγγελματία αν κρίνει ότι το ISSUE ή τα ISSUES που έχει/ουν προκύψει είναι σημαντικό/ά, ή/και παραβιάζει/ουν τον κώδικα δεοντολογίας της υπηρεσίας, ή/και παραβιάζει/ουν τους όρους και προϋποθέσεις χρήσης της υπηρεσίας, ή/και έρχεται/ονται σε αντίθεση με τους κανόνες που δεσμεύουν ηθικά τους επαγγελματίες του Douleutaras.gr και άρα κρίνεται/ονται ως αντιδεοντολογικό/ά. Σε αυτή την περίπτωση, η Ομάδα Εξασφάλισης Ποιότητας μπορεί να παρακάμψει τις παραμέτρους διαγραφής που αναφέρθηκαν παραπάνω και να διαγράψει οριστικά τον επαγγελματία ή να τον απενεργοποιήσει προσωρινά.

Ενδεικτικές περιπτώσεις:

• Στην περίπτωση που ο επαγγελματίας ζητάει από τον πελάτη ακύρωση της εργασίας, ώστε να γίνει η εργασία εκτός Douleutaras.gr και να “κόψει΄” από τον πελάτη το ποσό χρέωσης της υπηρεσίας.

• Λήψη προκαταβολής χωρίς επιστροφή και χωρίς ολοκλήρωση εργασίας.

• Σε περίπτωση που ο επαγγελματίας αποκαλύψει ή κοινοποιήσει σε τρίτους τα στοιχεία επικοινωνίας πελατών ή ο επαγγελματίας έχει ενημερώσει τον πελάτη για τις χρεώσεις του Douleutaras.gr προς τον επαγγελματία.  

Εξαίρεση εδώ αποτελεί η περίπτωση όπου ο επαγγελματίας είναι εγγεγραμμένος επαγγελματίας της πλατφόρμας μας και πρόκειται να κοινοποιήσει τα στοιχεία σε συνεργάτη του, εφόσον ενημερώσει σχετικά το Douleutaras.gr.

• Σε περίπτωση μη απόκρισης στις κλήσεις της ομάδας Εξασφάλισης Ποιότητας ή του Υπεύθυνου της Κατηγορίας (5 αναπάντητες κλήσεις εντός 2 ημερών) με σκοπό την επίλυση μιας αρνητικής αξιολόγησης ή ενός παραπόνου.

• Σε περίπτωση που ο επαγγελματίας ή συγγενής Α’ βαθμού του επαγγελματία αναρτήσει εργασία σε ίδια ή παρόμοια κατηγορία με εκείνη στην οποία δραστηριοποιείται ο ίδιος.

• Σε περίπτωση που οι τυχόν οφειλές του Επαγγελματία προς το Douleutaras.gr δεν έχουν διευθετηθεί εντός 5 ημερολογιακών ημερών από την ημέρα κατά την οποία ο το Douleutaras.gr ειδοποιήσει με οποιονδήποτε τρόπο τον Επαγγελματία για τις εν λόγω οφειλές.

Προϋποθέσεις διαγραφής λογαριασμού πελατών

• Σε περίπτωση πολλών ακυρωμένων εργασιών (περισσότερες από δέκα ή όταν ο πελάτης έχει ολοκληρώσει μικρότερο ποσοστό από το 10% των εργασιών που έχει καταχωρήσει)

• Σε περίπτωση που ο πελάτης παρέχει επίτηδες εσφαλμένα στοιχεία επικοινωνίας ή είναι επαγγελματίας σε παρόμοια επαγγελματική κατηγορία

• Σε περίπτωση που ο πελάτης χρησιμοποιήσει υβριστικούς χαρακτηρισμούς έναντι της Υπηρεσίας ή εκπροσώπου αυτής.

 

III. ΣΥΧΝΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΣΟΥ ΚΑΙ ΠΩΣ ΝΑ ΤΟΥΣ ΑΠΟΦΥΓΕΙΣ

Στη φόρμα αξιολόγησης συνεργασίας, ο πελάτης καλείται να απαντήσει σε 4 ερωτήσεις οι οποίες αφορούν στην συνέπεια, στην ποιότητα της εργασίας, στο κόστος της εργασίας και στο επίπεδο συνεννόησης που είχατε κατά τη διάρκεια της συνεργασίας σας

Σε περίπτωση που έχεις ισχυρές ενδείξεις πως ο πελάτης έχει σκοπό να σε αδικήσει, επικοινώνησε μαζί μας το συντομότερο δυνατό. Για την αποφυγή αρνητικών αξιολογήσεων, σου προτείνουμε να δώσεις ιδιαίτερη σημασία στα παρακάτω:

Συνολική συμπεριφορά. Ανεξάρτητα από τη συμπεριφορά του πελάτη, κάθε επαγγελματίας πρέπει πάντα να παραμένει ευγενικός, είτε στην γραπτή είτε στην προφορική του επικοινωνία τον πελάτη. Η ειρωνεία προς τον πελάτη δεν αρμόζει σε καμία επαγγελματική συμπεριφορά.

Τιμολογήσεις

Στην περίπτωση της τιμολόγησης της εργασίας, προφανώς αυτή ορίζεται αποκλειστικά από τον επαγγελματία και η Υπηρεσία μας δεν εμπλέκεται σε αυτήν. Μην ξεχνάς όμως την ύπαρξη του ανταγωνισμού και πως για να έχεις μια επιτυχημένη και μακρά πορεία στον χώρο σου, ο σκοπός σου πρέπει να είναι η σωστή εξυπηρέτηση του πελάτη και η δίκαιη αμοιβή σου για αυτή την εργασία και όχι η απόσπαση υπέρογκων ποσών. Σημαντική λοιπόν για μια καλή συνεργασία είναι η αποφυγή ασαφειών στην τιμολόγηση και οι υπερτιμολογήσεις εργασιών.

Ο πελάτης είναι πλέον σε θέση με τη χρήση της τεχνολογίας να γνωρίζει τις τιμές της αγοράς, ενώ νιώθει εξαπατημένος στις περιπτώσεις υπερτιμολογήσεων.

Από τις πιο συχνές παρεξηγήσεις αναφορικά με την τιμολόγηση των εργασιών, είναι η παράλειψη του επαγγελματία να ξεκαθαρίσει στον πελάτη εκ των προτέρων και όχι μετά την ολοκλήρωση της εργασίας, αν η τιμή που προτείνει περιλαμβάνει ή όχι το ΦΠΑ.

Τηλεφωνική επικοινωνία

Μεγάλο ποσοστό παραπόνων που λαμβάνουμε σχετίζονται με την επικοινωνία. Οι πιο συνηθισμένες συμπεριφορές που χρειάζεται να αποφεύγονται είναι οι εξής:

1. Ο επαγγελματίας δεν απαντάει στις κλήσεις/ μηνύματα του πελάτη

2. Ο επαγγελματίας δεν καλεί τον πελάτη στις συμφωνημένες ώρες

Ραντεβού

Σημαντικός αριθμός παραπόνων αφορά σε:

1. Συνεχείς καθυστερήσεις στα ραντεβού με ή χωρίς ενημέρωση

2. Συνεχείς ακυρώσεις και επαναπρογραμματισμοί

Εργασία

Στην περίπτωση των επισκευαστικών εργασιών, ο επαγγελματίας δεν πρέπει να αναλαμβάνει επισκευές αμφιβόλου επιτυχίας, χωρίς να έχει πρώτα ενημερώσει τον πελάτη για το ρίσκο και το κόστος της εργασίας και να έχει τη σύμφωνη γνώμη του.

Επιπλέον, για οποιαδήποτε καθυστέρηση στην προγραμματισμένη παράδοση του έργου, η οποία έχει προκληθεί είτε  από κακό προγραμματισμό του επαγγελματία, είτε από κάποιο αστάθμητο εξωτερικό παράγοντα, ο πελάτης θα πρέπει να ενημερώνεται πάντα έγκαιρα.

Οργάνωση και Καθαριότητα

Συχνό φαινόμενο και δείγμα αντιεπαγγελματισμού είναι η έλλειψη οργάνωσης και προγραμματισμού, όπως οι περιπτώσεις στις οποίες ο επαγγελματίας δεν έχει προβλέψει να φέρει μαζί του τα κατάλληλα εργαλεία για ολοκληρώσει την εργασία. Με καλή οργάνωση μπορούν να προβλεφθούν και να ελαχιστοποιηθούν πιθανά προβλήματα που μπορεί να ανακύψουν μετά την έναρξη της εργασίας.Μετά την ολοκλήρωση οποιασδήποτε εργασίας, ο χώρος πρέπει να καθαριστεί από περισσευούμενα υλικά και να παραδοθεί όπως ήταν πριν από την έναρξη των εργασιών.

 

►ΕΠΙΛΟΓΟΣ

 

Να θυμάσαι ότι η αξία της εργασίας δεν αποτιμάται αποκλειστικά σε χρήματα, αλλά και στην εμπειρία που αποκόμισες από αυτή.

Μία αρνητική αξιολόγηση σου δίνει την ευκαιρία να βελτιώσεις την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρεις στους πελάτες σου, αφού σου δίνει τη δυνατότητα να δεις την εργασία σου μέσα από τα μάτια του πελάτη.

Φυσικά, το ιδανικό είναι να λαμβάνεις μόνο θετικές αξιολογήσεις! Στον κώδικα δεοντολογίας που μόλις διάβασες υπάρχουν αρκετές συμβουλές που μπορούν να σε βοηθήσουν προς αυτή την κατεύθυνση.

Μόνο εσύ ξέρεις τα δυνατά σου σημεία. Προσπάθησε να τα εκμεταλλευτείς προκειμένου να αποσπάσεις μία θετική αξιολόγηση από τον πελάτη και ακολούθησε τις συμβουλές μας για να τελειοποιήσεις εκείνα τα σημεία της εξυπηρέτησής σου που ίσως χρειάζονται βελτίωση.

Η Ομάδα Εξασφάλισης Ποιότητας έχει τη δυνατότητα να σου λύσει οποιαδήποτε προβλήματα ή απορίες σου σχετικές με την υπηρεσία μας στο pros@douleutaras.gr.

Μπορείς να επικοινωνήσεις μαζί μας από Δευτέρα έως και Παρασκευή 10:00-19:00.

* Κηπουρικές Εργασίες και μεμονωμένες μικροεπισκευαστικές εργασίες που δεν συνιστούν οικοδομικές εργασίες. Τέτοιες εργασίες συνήθως είναι, εργασίες επισκευής υδραυλικών, επισκευής ερμαρίων, ντουλαπιών, επισκευές κουφωμάτων και γενικά ξυλουργικές, μηχανολογικές, ηλεκτρολογικές, σιδηρουργικές εργασίες, καθαρισμοί χώρων κ.λ.π. εντός των οικιών.

** Από τον Κώδικα Δεοντολογίας εξαιρούνται οι Εγγεγραμμένοι Επαγγελματίες της Υπηρεσίας μας, που δραστηριοποιούνται ως Οικιακοί Βοηθοί στον Κλάδο του Οικιακού Καθαρισμού. Τα συνεργεία Καθαρισμού εντάσσονται και πρέπει να ακολουθούν τον Κώδικα Δεοντολογίας του Douleutaras.gr